Intet er bedre end tilfredse kunder
I løbet af forsommeren har GRAPHISOFT Center Danmark kørt et forløb omkring kundetilfredshed, for at blive klogere på, hvordan vi kan blive mere præcise om, hvor værdien i vores produkt ligger. Produktet er jo både softwaren, og så vores support og kundeservice.
Vi fik hjælp til dette af BMoreRaw, som har talt med 39 (ca. 20%) af vores kunder, som arbejder målrettet med “Net Promoter Score”, som er en international standard for kundetilfredshed, der gør det muligt at sammenligne resultatet med andre virksomheder. Udover at udregne vores tilfredsheds-score, har de også interviewet kunderne om præcis hvad de oplever, at de køber af os. Resultatet er derfor også en “Core Value Proposition”, som er essencen af det vi tilbyder.
NET PROMOTER SCORE
Vores Net Promoter Score er et tal for, i hvor høj grad vores kunder vil anbefale os til andre. Kunderne giver point på en skala fra 1-10. Hvor 9 og 10 er positive, 7 og 8 er neutrale og 1 til 6 er negative. På baggrund af hvor mange procent af de adspurgte der har givet hvilken karakter, beregner man en Net Promoter Score, som lander på en skala fra -100 til +100. Alt over nul er godt. Til sammenligning er teleselskaber glade for 15 point, business-to-business salg af software får i gennemsnit 30 point og en virksomhed som Apple ligger helt i top med 72 point.
Vi er vildt glade og teknemmelige over vores Net Promoter Score, som for alle 39 adspurgte var 69 point. – Vi ånder Apple i nakken ;-)
Opdeler vi de adspurgte i tre grupper efter fag får vi følgende Net Promoter Score fra hver gruppe:
Landskabsarkitekter giver 43 NPS-points
Bygningsarkitekter giver 80 NPS-points
De resterende faggrupper giver 67 NPS-points
Oventstående betyder, at vi skal oppe os for at få landskabsarkitekterne til at føle sig bedre hjemme i vores butik og tilbyde værktøjer, som passer bedre på deres udfordringer. Det betyder dog også, at bygningsarkitekterne er vildt glade for Archicad og den service vi tilbyder i Danmark.
Ingen af vores kunder gav og fra 1-6 points, men der var et par som blev trukket ud af regnestykket, fordi f.eks. ikke ville sætte et tal på, fordi eller fordi de ikke svarerede entydigt på spørgsmålet. Én tegnestue gav f.eks. 10 point til Archicad på mindre projekter og 0 point på store projekter med udveksling til Revit. Det kan man ligesom ikke sætte ind i et regnestykke. En anden kunde ville ikke sætte et tal på, men var rigtig glad for både Archicad og den service der er fra GRAPHISOFT Center Danmark…
Det er ret tydeligt, at vores kunder fortæller den samme historie, hér opdelt i først de positive og efterfølgende de konstruktive (negative) kommentarer:
35% af kontaktpersonerne nævner, at de oplever en super service – her bliver især Thomas og Thomas fremhævet for support og sparring
20% af kontaktpersonerne nævner, at Archicad er lavet til arkitekter og det derfor er det program, der passer bedst ind i deres processer og workflow
20% af kontaktpersonerne nævner, at Archicad er et godt grafisk visuelt produkt og i forbindelse med det, at det er nemt og hurtigt at opnå et godt visuelt resultat for kunden
20% af kontaktpersonerne nævner, at det er intuitivt, fleksibelt og nemt at lære uden foregående kendskab til softwaren
25% af kontaktpersonerne nævner, at der er udfordringer med Revit og det vanskeliggøre processen, når de samarbejder med andre der bruger Revit
20% af kontaktpersonerne nævner, at Archicad skal udbredes til flere og “udkonkurrere” Revit
10% af kontaktpersonerne nævner, at der kunne være mere udviklingsfokus på landskabsarkitekterne
CORE VALUE PROPOSITION
På baggrund af alle de udførte interviews har BMoreRaw udarbejdet et helt skarpt “pitch” af vores produkt:
"Vi tilbyder et tegneprogram, der er udviklet specifik til arkitekter, så det passer ind i deres workflow og processer. Det er væsentlig mere fleksibelt end andre tegneprogrammer og intuitivt, så det er nemt og hurtigt at lære"
Det er jo ikke langt fra, hvad vi altid har forsøgt at bilde folk ind, men nu har videnskaben kogt det ind til GRAPHISOFT Center Danmarks helt egen bouillon-terning :-)
NEXT STEP
BMoreRaw havde også nogle idéer til hvad vi kan gøre, for at skabe større kundetilfredshed og dermed bedre kunne udbrede Archicad i Danmark:
Holde flere kurser i IFC-udveksling
Lave en kort og præcis guide med f.eks. 10 klik for perfekt IFC-udveksling med Revit
I højere grad introducere studerende til Archicad
Være bedre til at skabe værdi hos landskabsarkitekterne, måske gennem særlige landskabs-objekter til Archicad
Det er naturligvis noget vi tager med os, i vores fortsatte arbejde – og vi er allerede godt i gang. I foråret har vi afholdt særlige IFC-kurser om udveksling mellem Archicad og Revit, sammen med Revit-eksperten Simon Olafsson fra IKT-lederne. Der er allerede sat flere IFC-kurser i kalenderen til efteråret. Vi arbejder også sammen med Molio og buildingSMART Danmark med at gøre IFC-udveksling lettere med IFC-guiden til Archicad og Revit.
Kort før sommeren ringede Mette, som er ansvarlig for salg og kundeservice, rundt til vores kunder med software-serviceaftale, for at høre, om de benyttede sig af de tilbud aftalen indeholder, så de får mest ud af Archicad. Efter ferien vil Mette fortsætte med at ringe kunderne op, så vi forhåbentlig har talt med alle inden sommeren går på held.
Sammen med Archicad 25 har vi i starten af juli udgivet vores nye lokalisering til Archicad, som findet i to versioner til både bygnings- og landskabsarkitekter. Som noget nyt, har vi inkluderet nogle flere BIM-objekter med byrumsinventar som f.eks. belysningsmaster og stålkanter. Vi er altså allerede i gang med skabe mere værdi til landskabsarkitekterne.
Dertil er det dansk-udviklede landskabs-plugin til Archicad, LAND4, entop udkommet i en ny version, som i høj grad tilbyder nye funktioner, som de danske brugere har efterspurgt – og udviklingen af næste version er allerede i gang!
Vi elsker at udbrede Archicad i Danmark og elsker at hjælpe vores kunder med at få mest ud af softwaren. Vi er SÅ glade for, at vores kunder også sætter pris på vores produkter og kundeservice. Det har været spændende at arbejde med BMoreRaw, så vi kan blive skarpere på, hvad vi kan gøre bedre, så nu venter vi bare på at ferien snart er forbi, så vi kan sætte fuld kraft frem på alle cylindre.
Tag endelig fat i os, hvis der er noget vi kan hjælpe dig med. Det kan være support eller sparring, eller måske at fortælle dine samarbejdspartnere om fordelene ved at arbejde sammen med BIM. Vi er aldrig længere væk end telefon og email, hvis der er noget vi kan gøre for dig…
